Hogyan működik egy szakértő facility management cég 24 órás ügyfélszolgálata?

A Prizma Csoportnál ügyfeleink számára 24 órás elérhetőséget biztosítunk, így bármilyen műszaki meghibásodást, havária helyzetet azonnal kezelni tudunk. A létesítményüzemeltetési piacon az elsők között vezettünk be ilyen, direkt kommunikációs ügyféltámogatást, amiben mostanra már több mint tízéves tapasztalatunk van.

A Prizma Csoportnál ügyfeleink számára 24 órás elérhetőséget biztosítunk, így bármilyen műszaki meghibásodást, havária helyzetet azonnal kezelni tudunk. A létesítményüzemeltetési piacon az elsők között vezettünk be ilyen, direkt kommunikációs ügyféltámogatást, amiben mostanra már több mint tízéves tapasztalatunk van. Saját partnereink kiszolgálása mellett ügyfélszolgálatunk kiszervezett call-center szolgáltatást is végez.

A Prizma24 telefonos ügyfélszolgálat célja elsősorban az, hogy megbízóink bármikor jelezhessék számunkra, ha valamilyen problémájuk merült fel, akár havária helyzetről, akár nem azonnal megoldandó feladatról van szó. Ehhez társul másik szolgáltatásunk, a bármikor bevethető Prizma Ügyelet csapatunk. Így országszerte akár 2 órán belül készen állunk a felmerülő műszaki és takarítási feladatok megoldására.

A klímától a dugulásig

Partnereink azonban nemcsak telefonon, hanem e-mailen keresztül is bejelenthetik igényeiket, amelyeket ugyanolyan sürgősséggel kezelünk, mint a telefonos megkereséseket. A feladatokat egy CAFM rendszerben rögzítjük (Computer Aided Facility Management – digitális létesítménygazdálkodás), ezen keresztül kapnak a munkatársaink és szerződéses alvállalkozóink értesítést a teendőkről. Itt a probléma prioritását is fel lehet tüntetni, ez lehet havária eset, 24 órás, 3 és 5 napos.  

A sürgősséget sok esetben maga az ügyfél jelzi, de akár mi is meghatározhatjuk – illetve múlik a szolgáltatási szint megállapodáson (SLA) is. Gyakori havária esemény például a légkondicionáló meghibásodása, dugulás, vagy olyan esetek, amikor ráz egy kábel, kiszakad a falból egy konnektor, elektromos zárlat van, nem nyit a gázmágnesszelep. De egy étterem konyhájában az is havária eset, ha nincs melegvíz vagy a fagyasztókamrával van probléma. Esőzések, vihar esetén a dugulás mellett sokszor előfordul beázás. Sürgős eset az is, ha meghibásodik egy lift: volt olyan esetünk, amelynek során egy reptérre igyekvő család szorult egy szálloda garázsának autóliftjébe. Természetesen haváriaként kezelünk minden olyan helyeztet, amelynek során élet- és balesetveszély kockázata áll fenn.

24 órás probléma lehet, ha például kilazul a kilincs a helyéről, nem működik a szappanadagoló vagy egy lámpa, szennyvízszivattyúzásra, burkolatjavításra vagy csapcserére van szükség, de előfordult már az is, hogy egy szállodában a vendég tűzoltókészüléket. Ötnapos eset lehet például a propellertakarítás, a lábazati csövek cseréje, fúgapótlás, konténer kérése, szalagfüggöny-felújítás, szegélyek cseréje, javítása, valamint nyílászárók és burkolatok javítása, és a festési munkálatok. Ügyfeleink között gyakori az éttermekben, üzemi konyhákban keletkező probléma, de irodaházakból, bank- és üzlethelyiségekből is érkeznek bejelentések.

Nyomon követhető javítások

A CAFM rendszerben rögzítjük a bejelentett feladatokon kívül az ütemezett karbantartásokat, itt elérhetőek a berendezésekkel, eszközökkel kapcsolatos korábbi események leírása, akárcsak a hozzájuk kapcsolódó garancia és a fotódokumentáció. Több partnerünk is használja a CAFM rendszert és azon keresztül jelenti be a hibákat, ők közvetlenül is figyelemmel tudják kísérni a javítási, karbantartási folyamatok helyzetét, de jellemzőbb a telefonos és az e-mailes megkeresés, megbízóink ezt egyszerűbbnek tartják. A feladatok elvégzését a területi vezető jelzi a számukra.

Hibaelhárítás országszerte

Egy hónap alatt több, mint ezer hibabejelentésünk van, hiszen összesen 1,7 millió négyzetméternyi ingatlan műszaki üzemeltetését és egymillió négyzetméternyi létesítmény takarítását látjuk el országszerte. Így Prizma Ügyelet csapatunk munkatársai mellett rendre minősített és monitorozott alvállalkozókkal is dolgozunk, ezáltal országszerte képesek vagyunk a gyors kiszállásra, illetve azt a helyzetet is tudjuk kezelni, ha egyszerre több havária esemény van. Kiterjedt nyilvántartásunk van arról, milyen feladatra kit tudunk delegálni egy körzetben, a listát pedig területi vezetőink folyamatosan frissítik az ügyfeleink visszajelzései szerint. Ha például egy megbízónk nincs megelégedve egy alvállalkozóval, nem foglalkoztatjuk többet.

Amikor sürgős takarításra van szükség

Havária esemény a takarítás területén is előfordul, bankautomaták kisebb, zárt helyiségében esik meg, hogy azt éjszaka az utcán járókelők nem rendeltetésszerűen használják, és a helyzettel reggel szembesülve sürgős tisztításra van szükség. Ahol pedig a Prizma csoport üzemeltet és takarít is, bizonyos szerelési munkálatok után takarítókat is küldünk a helyszínre.

Kiszervezett telefonos ügyfélszolgálat

A Prizma 24 csapata kiszervezett call-center szolgáltatást is nyújt. A munkánkról jelentést készítünk megbízóink igényei szerint, kezelünk hibabejelentéseket, vállalunk élő kommunikációs átkapcsolást a megfelelő csatornára, illetve biztosítjuk IVR (Interactive Voice Response – interaktív hangválasz) automatizált telefonrendszer működtetését is.